“尊敬的司机朋友,如果您持有中国石油IC卡,请到2号和4号机自助加油。”3月31日,司机李国军刚来到新疆销售有限公司克拉玛依分公司第二加油站,就被热情周到的服务氛围所感染。
7年前,他第一次来到这里,加油员的优质服务就在他心里生了根。3年前,得知这个站搬迁,他每天宁可绕行3公里也要跟着过来。
最近3年,李国军见证了这个站的逆势前行。2012年迁新址、2013年门前道路改建、2014年油价连跌。尽管“风波迭起”,第二加油站总能化解危机,成功突围。3年来,这个站不仅销量从6400吨上升到1.2万吨,非油销售也从95万元增加到200万元,两项指标均翻了大约一番。
巧妙化解迁址难题
“考虑到市区消防安全,第二加油站将搬迁到3公里外的城郊。”初知这个消息,站经理郑永新感觉如“晴天霹雳”一般。原加油站销售模式和客户群体已经成型。新加油站要从头开始,还被其他2座加油站、1座加气站“包夹”,“虎口夺食”谈何容易。
对于刚开业时那段惨淡期,加油员古扎努印象深刻:“2个多月,每天只有30多辆车,销量少得可怜。”新加油站的劣势已暴露出来,那么如何建立和发挥新优势呢?
场地增加了近一倍是优势,但不饱和的客流量让优势发挥不出来。当得知距加油站2公里处搬来了2个压裂车队时,第二加油站才看到了希望。“压裂车体积巨大,以前只在中心油库加油。如今搬到这里,只有我们能满足硬件条件,还能为他们节省近4公里的路程。”经过反复洽谈,郑永新拿下了这笔“大单”,一年增加了近500吨销量,还打开了压裂车队市场。
单向道变双向道是优势,却也造成了管理上的混乱。“以前车流量大时,双向进车经常导致车对头现象。”每到这个时候,加油员就忙得团团转。为解决这个难题,第二加油站先是“忍痛割爱”封掉一个入口,又在2014年10月成为新疆销售首个彩色画线加油站,绿色是柴油、橘黄色是93号汽油、红色是97号汽油,一目了然,过往车辆开始变得井然有序。
机智处理道路改建危机
搬迁的第一年,第二加油站勉强“过关”,可第二年又传来了一个“噩耗”:门前世纪大道加宽改道。第二加油站的客源主要来自这条路,这相当于断了“财路”。
正在一筹莫展之际,加油员韩群英发现一个奇怪现象:每天都会有几拨客人陆续来到加油站,一进站就直奔卫生间和便利店。后经了解得知,这些客户来自隔壁的加气站,他们的班车每天都会用10到15分钟加气。可加气站没有配备卫生间和便利店,所以他们只好来到第二加油站。
这个现象让郑永新看到了商机,或许这些客户可以带动非油销售。于是从第二天起,第二加油站靠近加气站的墙面上就有了便利店广告;加油站员工主动招呼客人,并通过与客户交流,确定更新货物的类型和数量。
经过近一年的积极探索,第二加油站不但摸索出了一套特有的非油销售体系和理念,还在道路改建的“寒冬期”,带动非油销售增长了近58%。
有效应对低油价冲击
“近几年,新疆加气站的兴起给传统加油站带来了很大冲击。如今油气价差缩小,反而对我们是利好。”郑永新已经习惯了在逆境中寻找机遇。而实际上,低油价反映出的是市场疲软。一方面成品油消费总量下降,另一方面加气客户陆续“回归”,第二加油站又该如何“趋利避害”呢?
“可以抓住这个时机提升服务质量,留住客户的‘心’。”员工乔红霞说。油品涨价前一天正是服务的黄金期。每次涨价前夕,第二加油站都会通过微信、QQ等形式通知老客户提前加油,并在送油时留心周边客户,主动索求联系方式以便日后沟通。“这不仅提升了我们的客户忠诚度,还为以后常态化的促销活动打下了客户基础。”她补充道。
低油价对内更是管理向精细化转型的好时机。为压缩成本,第二加油站员工每天轮班抄水表和电表。加油员程海涛还记得,去年1月份,从他抄水表发现异常到修补完成仅用了1个小时时间。
除此之外,精细卸车也成了第二加油站的重点考核内容。前厅主管刘承峻每次卸车时只需多等5分钟并仔细检查一下,1辆1.5万升的油罐车就能多出5到10升油,一年下来就能节省6700多升油,相当于近4万元钱。通过“内外拳”齐发力,劣势中寻找优势,第二加油站安然度过低油价风波,不仅销量增长48%,节能降耗也取得不俗成绩。
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